ITIL se conforma de 5 fases o etapas que conforman el ciclo de vida de los servicios.
La primera fase trabaja la definición de la estrategia del área de IT en función de la estrategia del negocio. Por medio de un proceso de planificación en base a los requerimientos del negocio se establece el mapa de ruta a largo plazo en el cuál se encastran las siguientes fases.
La segunda fase trata del diseño y desarrollo de los servicios para el negocio, donde se tienen en cuenta temas como la capacidad y la disponibilidad requerida. En la siguiente fase, además de construir y testear, entre otras cosas, se generan los planes de cambios para poner en funcionamiento el servicio desarrollado minimizando la posibilidad de disrupciones. En este momento, hay que tratar de generar el menor impacto hacia el negocio y el adecuado funcionamiento de los servicios a liberar, así como también asegurar que los servicios operacionales sigan respondiendo a los compromisos pactados.
La cuarta y anteúltima fase, es la parte culminante del ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL, y es donde se tiene que asegurar la operación de los servicios en su conjunto. Tanto los recientemente creados como los operativos. De acuerdo a la propuesta de esta fase, este es el momento donde se realiza la gestión del día a día interactuando donde corresponda con nuestros clientes y usuarios.
Las organizaciones comienzan a trabajar los procesos de esta fase en forma intuitiva antes que los procesos de las demás fases. Esto tiene sentido ya que en una práctica donde se propone que busquemos en forma continua cómo darle valor al cliente, lo primero que necesitamos hacer es asegurar que las bases de la organización IT son robustas. Así resulta que nos aseguramos que estamos preparados para reaccionar en caso de incidentes o problemas y que estamos listos para procesar todos los requerimientos de los usuarios.
Por último encontramos la fase de mejora continua que tiene un comportamiento transversal a todas las fases anteriores.
Siendo la fase de Operación una de las más relevantes cuando apenas comenzamos a trabajar con iniciativas ITIL, vamos a desarrollarla un poco:
El objetivo más importante de esta fase es que todos los servicios operen adecuadamente y dentro de los parámetros comprometidos en conjunto con el negocio. Se compone de 5 procesos y 4 funciones. Estas son:
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Peticiones, requerimientos o solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
• Función Centro de Servicio al Usuario (Mesa de servicios o Service desk)
• Función Gestión de Operaciones
• Función Gestión Técnica
• Función Gestión de Aplicaciones
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO:
GESTIÓN DE EVENTOS:
Un evento es un cambio de estado de un elemento de configuración o en un servicio de TI. Por lo general se detectan por medio de alertas.
Las actividades más relevantes que se desarrollan en este proceso son:
• El monitoreo integral de los servicios ( se recomienda realizar a través de alguna herramienta automatizada)
• La clasificación del evento (por orientar si es un evento informativo, de advertencia o de excepción).
• Valoración del impacto
• Generación de Incidente o Problema
GESTIÓN DE INCIDENTES:
Un incidente es una interrupción no planificada, la degradación de la calidad, o la falta de un componente en un servicio.
El objetivo principal de este proceso es resolver lo antes posible la interrupción o degradación del servicio.
Las actividades más relevantes de este proceso son: Registro, clasificación, análisis, resolución y cierre.
GESTIÓN DE PETICIONES, SOLICITUDES O REQUERIMIENTOS:
Este proceso se refiere a todas las solicitudes que generan los usuarios y que no están asociadas a un incidente en un servicio.
Una definición que se debe tener en cuenta en este proceso es la de cambio pre-aprobado: es un cambio estándar que implica un riesgo bajo, relativamente común, y habitualmente sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo.
Las actividades más relevantes de ese proceso: Registro, clasificación, resolución de la solicitud y cierre.
GESTIÓN DE PROBLEMAS:
Un problema es la causa que está generando uno o más incidentes, es decir la raíz de lo que está generando dicho incidente. Cuando se registra un incidente probablemente no conocemos su causa, pero cuando se registran varios incidentes similares se puede disparar el proceso de gestión de problemas para detectar la causa raíz. Un concepto muy importante a tener en cuenta es el de ERROR CONOCIDO.
ERROR CONOCIDO: es un problema que tiene una CAUSA RAIZ detectada, sobre el cual se espera aplicar una solución definitiva o temporal (workaround)
Las actividades más relevantes de este proceso son: Registro, clasificación, análisis, resolución y cierre.
GESTIÓN DE ACCESOS:
Es el proceso responsable de permitir a los usuarios hacer uso de los Servicios de IT, de los datos, o de otros Activos.
Uno de los objetivos principales de este proceso es ayudar a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los Activos, así como garantizar que sólo los usuarios autorizados puedan acceder o modificar los Activos.
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