Plataforma 10: “Hay mucho por hacer en un entorno dinámico”

20140821_101518Por Lic. María Eugenia Rodriguez

 

 

 

 

 

Gustavo Markier es socio y Gerente de Comunicación y Marketing en Plataforma 10 (http://www.plataforma10.com/) e impulsor y actual Gerente de la PMO de la empresa.
Plataforma 10 es una empresa enfocada en la distribución de servicios de transporte a través de un mercado electrónico. El eje de la empresa es el desarrollo y prestacion de servicios de software, pero frente al público en general se presenta como una empresa de venta de pasajes de ómnibus. Gustavo nos explica que ellos gestionan diversos públicos: las empresas de transporte, su propia red de centros de atención físicos, el público final que compra los pasajes a través de los distintos canales y diferentes públicos intermedios como pueden ser las cámaras de transporte, los medios de comunicación y los distintos estamentos del Estado tanto Nacional como de la Ciudad de Buenos Aires.
GM: …Somos un cluster y Plataforma 10 es una “marca paraguas” que representa a través de sus distintas formas de comunicar a un conjunto de personas, empresas y entidades que actúan dentro de nuestro sistema comercial.

Al ser un mercado electrónico tenemos una cantidad importante de oferentes y una cantidad importante de compradores. Todos ellos inter-relacionados en línea a través de sistemas informáticos que cumplen los más altos estándares de calidad. Así mismo estamos vinculados con bancos y con tarjetas de crédito. Y desde el punto de vista de la seguridad cumplimos las exigencias en términos del sistema de atención al cliente, con una calificación bajo normas ISO 9001:2008 otorgado por el IRAM y por IQNet. Hacemos foco en la atención al cliente, para nosotros es un valor importante. Hemos puesto especial énfasis en poder personalizar la atención de cualquier tipo de reclamo o consulta, a través de un legajo único, con un tiempo de respuesta definido como para que una buena atención al cliente pueda ser un valor de nuestra empresa. Consideramos que cada respuesta bien brindada puede generar un respaldo a la fidelización de nuestros clientes. En los hechos las recomendaciones personales por amigos, conocidos o profesionales son la principal fuente de nuevos usuarios.
IAAP: En su inicio fue una empresa bastante novedosa cuando surgió.
GM: Nosotros iniciamos la empresa en el final de lo que fue la “burbuja .com”. En el año 2000 realizamos una investigación de mercado; en el año 2001 junto con Pablo Goldbaum generamos la búsqueda e incorporación de inversores.
IAAP: En el 2001 abrieron la compañía a inversores. ¿Pero cómo surgió la idea, cómo fue ese proceso desde la idea a armar el plan de negocios?
GM: Junto con Pablo gestionábamos un estudio de comunicación, asesorábamos a diferentes clientes en aspectos relacionados con la comunicación corporativa y desarrollo de nuevos negocios. En ese marco tuvimos la oportunidad de reflexionar sobre la posibilidad de incubar nuevos proyectos. Hicimos una serie de torbellinos de ideas sobre cuál eran los mercados donde veíamos oportunidades. Identificamos cinco, hicimos las cinco investigaciones y la que consideramos que ofrecía más oportunidades era justamente la posibilidad de informatizar el mercado de la comercialización de pasajes de transporte terrestre junto con innovaciones en términos de marketing y comunicación en ese mercado. Pero la realidad es que los tiempos de evolución siempre han sido más lentos de lo que habíamos planificado.
IAAP: Yo veo que en las StartUps siempre pasa eso.
GM: Y en este momento también, es una característica permanente. Debido a que el mercado en que nosotros operamos tiene rasgos muy conservadores y en general todo lo que tiene que ver con modificaciones tecnológicas a nivel sistemas ya implantados requieren consensos, validaciones, chequeos, certificaciones. El cambio de hábitos también lleva tiempo. Tenemos relación con múltiples públicos – como te comentaba-. Cada uno de esos públicos tiene sus características particulares, hay que persuadir, estimular e incentivar. Buscar los puntos fuertes que posibilitan una buena gestión del cambio y a partir de ello ir construyendo una propuesta a la cual ellos le vean el valor agregado. Nuestro eslogan corporativo es “Plataforma 10 agrega valor a su Negocio”.
IAAP: Se sentaron, tiraron ideas, salieron 5 ideas principales y se quedaron con una. De ahí empezaron a desarrollar todo lo que es el plan de negocios. ¿Eran únicamente vos y Pablo?
GM: En la medida que desarrollamos un plan de negocios fuimos incorporando personas en distintos roles. Personas claves para poder gestionar el proyecto.
IAAP: ¿Fueron agregando socios? Hasta ese momento era solamente una idea, no tenían recursos ni siquiera habían abierto a inversores.
GM: Claro, pero justamente una forma de validar la idea era abrirla a inversores que crean en el planteamiento. Básicamente también se integraron quienes continúan en el equipo, el gerente de Producto Daniel Niedzwiecki y el gerente de tecnología que se llama Gastón Waisman. Nosotros somos los cuatro managers de base, y después se incorporaron dos socios inversores y tuvimos un primer gerente comercial que trabajó durante casi un año con nosotros y luego se retiró de la empresa. El proceso no fue lineal sino que tuvo un crecimiento en base a distintas etapas de adaptación a la realidad del mercado. Trabajamos duro en persuadir a las primeras 14 empresas de ómnibus con sus correspondientes socios tecnológicos que son los sistemas de back office que dan soporte a la gestión de una empresa de transporte. Y en una primera etapa nuestro foco estuvo puesto en la creación de una red de centros de atención encarnados en locutorios. Estamos hablando del año 2001, previo a la crisis.
IAAP: Hasta ahí no habían entrado inversores. ¿Cuándo empezaron a abrirse a inversores?… ¿Cómo sigue la historia?
GM: Contábamos con la investigación de mercado, el plan de negocios, una propuesta de diseño de lo que sería la plataforma tecnológica, una propuesta de diseño comercial y comunicacional. Necesitábamos inversión justamente para el desarrollo…
IAAP: ¿Para el desarrollo de la plataforma y empezar a contratar a la gente?
GM: Exactamente. Como te decía el primer foco fue una red de locutorios, enfrentamos la crisis de fin de 2001 y principios de 2002.
OLYMPUS DIGITAL CAMERA IAAP: En esos años Internet no estaba tan masificado, la gente iba al locutorio.
GM: Hoy por hoy parece una antigüedad porque la gente usa los celulares. La penetración del celular no era la actual, y tampoco la de Internet. Además había una cultura de comprar el pasaje en las terminales. La competencia era y es el cambio de hábito. Sucesivamente fuimos incorporando nuevas modalidades de consumo a través de la creación de una red de agencias de viajes que fueron incorporando nuestra solución integrada a sus propias formas de venta que pueden combinar con hotelería y traslados y crear sus propios productos. Más adelante tuvimos una experiencia con venta telefónica. Un panel informativo desde el punto de vista de orientar a las personas desde el inicio de la empresa en el 2001, pero las primeras modalidades de compra electrónica se pudieron generar recién en el año 2005 con convenio con el Banco Francés, primero, y con Banelco/PagoMisCuentas después. Permitía el pago con débito bancario en línea y el retiro del pasaje en los stands de Plataforma 10. En el año 2002 creamos los stands en los centros comerciales, llegamos a tener diez centros de atención en distintos puntos del país. En Ciudad de Buenos Aires, en Mendoza, en Córdoba, en Tucumán.
IAAP: La gente no podía imprimir al pasaje, lo tenía que ir a buscar… ¡Que lejano e incómodo que parece todo eso hoy!
GM: Lo tenía que ir a buscar y retirarlo. Porque el pasaje contenía ciertas normas de seguridad (ahora tiene otras) y la prevención del fraude también pasaba por el documento papel que tenía marcas de agua y ciertas características que lo hacían antifraude. En octubre de 2006 comenzamos una nueva modalidad de venta electrónica completa, una experiencia que en ese momento se llamaba full o pura de comercio electrónico, donde el cliente efectivamente podía pagar tanto por débito bancario como por tarjeta de crédito online.
IAAP: ¿En el 2006 fue cuando comenzó el boom?
GM: No hubo ningún boom. El crecimiento siempre fue amesetado y relacionado con la informatización de la población, con la paulatina adhesión de las personas al consumo de medios y productos a través de dispositivos. Primero básicamente fue con la PC y en los últimos dos años empezó a consumir también a través de nuestra solución Mobile y tablets. Básicamente la irrupción fuerte de las redes sociales fue en el año 2009, a partir de la popularidad y el crecimiento de Facebook en Argentina. En el año 2012 las cuponeras generaron otra onda de percepción de un consumo posible para nuevos anillos de públicos.
IAAP: … contame un poco más
GM: Ayudó el cambió de la actitud del público para asumir como posible el consumo a partir de las redes sociales. Nosotros percibimos como la gente se animaba no sólo a informarse, sino a comprar a través de la web y ahorrarse el tiempo. Notamos muchas veces que la gente del interior del país valoró más el servicio porque justamente a la hora de tener que combinar en Buenos Aires les ahorraba mucho tiempo en el trasbordo, tal vez les ahorraba el pernocte.
Un problema antiguo que se superó fue la duplicación de venta de butacas. Ese problema se extinguió con el trabajo hecho en conjunto entre todos: entre nosotros, las empresas de transporte, los sistemas de backoffice. En ese sentido quiero destacar el espíritu de colaboración del cluster, de poder ir mejorando permanentemente y aceitando un sistema que lleva mucho tiempo y mucho trabajo desarrollar.
IAAP: Claro, nosotros, el público en general solo ve la punta del iceberg.
GM: Sí, detrás de lo visible hay un conjunto de trabajo asociativo que tiene que estar muy bien aceitado como para que la experiencia sea completamente exitosa.
IAAP: Ese trabajo de engranar y aceitar todo fue de ustedes.
GM: Exactamente fue el trabajo de todo el equipo.
IAAP: Fueron los que integraron todo esto de alguna manera.
GM: Todo el equipo ha hecho un trabajo minucioso, un trabajo de detalle. Nosotros tal como te dije, en el año 2008 certificamos con normas ISO 9001/2008, fuimos de los primeros que certificamos con las normas salidas ese año.
IAAP: ¿Quién las pedía? ¿Por qué certificaron? Porque certificar es un trabajo muy engorroso.
GM: En su momento nosotros encaramos el proceso de certificación primero como una manera de optimizar al máximo nuestro servicio de atención al cliente. Segundo porque aspirábamos a adherir a la Ley de Promoción del Software, que finalmente no se concretó porque luego surgió una modificación en la legislación y una suspensión en la reglamentación que implicó que durante mucho tiempo esté cerrada la incorporación de nuevas empresas. En principio debido a la buena experiencia que tuvimos con ese ordenamiento de normas lo fuimos extendiendo de ese sector a otros sectores de la empresa. Justamente para ayudarnos a organizar los flujos y procesos con los que estamos trabajando. Hay mucho por hacer y como el entorno es dinámico permanentemente hay novedades y esto es un factor más que ayuda a consolidar el grupo.
IAAP: Nos contás todos estos hitos con tanta tranquilidad, que parece haber sido un proceso suave y muy tranquilo, pero me parece que en la vivencia habrá habido momentos muy fuerte de quiebre…
GM: Hemos compartido muchos momentos de crisis. Vivimos en un entorno muy competitivo y permanentemente tenemos desafíos, cambios de contexto, dificultades. Desde el punto de vista tecnológico, por ejemplo, en el año 2003-2004 hubo un conflicto entre las empresas proveedores de servicios de internet. En la puja entre dos partes se interrumpían los servicios, entonces teníamos a Argentina dividida en fragmentos. Hubo meses donde había ofertas de ciertas empresas de transporte que tal vez estaban provistas por los servicios de un proveedor que estaba de un lado y un centro de atención estaba bajo los servicios de Telefónica o Telecom del otro lado. Entonces no llegaban a terminar de conectarse los servicios. Nosotros mismos, nuestro proveedor, estaba de un lado o del otro, con lo cual había que tener redundancia, incremento de costos, discusiones y obviamente el público final no comprendía nada. Era muy difícil explicarle a alguien que quería comprar un pasaje para ir a Mar del Plata que no lo podía ver porque había una puja comercial entre los proveedores de internet… Es algo surrealista lo que te estoy contando y es difícil de traducir. Fue un conflicto en un nivel profundo, tecnológico, que era como un muro que hacía que no se vean los servicios entre las dos partes. Impactaba en nosotros y en un montón de empresas, pero al tener un mercado en una plataforma electrónica abierta nos obligaba a duplicar esfuerzos. Pero había situaciones que no se podían resolver.
IAAP: Te resumo la idea, no les llegaba la información, no podían ver que era lo que querían comprar porque cada uno estaba con proveedores distintos de internet.
GM: Claro, que nosotros tal vez estábamos intentando acceder a un proveedor de transporte que tenía servicios de otra empresa de internet. Ese conflicto duró casi dos años.
IAAP: Es muy loco porque en el momento que estás haciendo todo para lograr ese cambio cultural para que la gente acepte esta nueva modalidad de compra y nuevo servicio. Le estás dando un servicio que no tiene buena calidad porque las empresas se están peleando y no tenés los medios para poder ofrecerlo.Con relación a los inversores… cuando se abrieron a inversores,¿ya tenían gente seleccionada o tuvieron que ir y vender la idea? ¿Cómo vendieron esa idea?
GM: Se organizaron reuniones y se presentó la propuesta. Y de las reuniones que tuvimos hubo gente que adhirió a la propuesta.
IAAP: ¿Buscaron inversores internacionales o acá en Argentina?
GM: En Argentina. Los que se denomina Inversores Ángeles, es el que hace un primer aporte para una compañía.
IAAP: Es el que está apostando a riesgo porque no sabe si la empresa surge o no. Entonces invierte poco pero sabe que…
GM: Exactamente, hace un aporte que se podría llamar un aporte inicial. Esos fueron los inversores que aún nos acompañan.
IAAP: ¿Se transformaron en socios?
GM: Sí.
IAAP: Ese proceso de Startup es muy complicado pasarlo.
GM: Obvio. La mortandad de los nuevos emprendimientos es altísimo. Tenés que ser persevarente. De todos modos, no podemos comparar ese momento y el actual.
IAAP: ¿Del país estás hablando?
GM: Del mundo. El dinero era más caro antes que ahora.
IAAP: ¿Estás diciendo que era más difícil o más fácil?
GM: Es que la inflación también afectó al dólar, todo era más caro. Ahora está más popularizada la posibilidad de hacer una empresa tecnológica, antes había que sentarse y explicar qué era Internet. Seguimos explicando mucho. Porque también hay una diferencia entre quienes vendían ideas para después vender la empresa y las empresas que se crean para poder generar un liderazgo y poder generar una empresa genuina, con empleos genuinos. Hay diferencias filosóficas, nosotros hemos desarrollado una compañía que sea genuinamente una empresa que realmente agregue valor a su cluster, que construya reputación y confianza a lo largo del tiempo y que sea capaz de emplear mano de obra calificada, de tener nuestros propios profesionales, que se puedan desarrollar planes de carrera.
Nuestro equipo de trabajo en su 80% nos acompaña desde que ingresó, hemos sido la primer fuente de empleo para muchos colaboradores, hemos colaborado con programas de inserción laboral del Gobierno de la Ciudad, de inserción laboral para gente con diferentes capacidades del Ministerio de Trabajo de la Nación. Hemos recibido distintos tipos de premios, dos veces de industrias culturales por parte de la Ciudad de Buenos Aires, hemos recibido apoyo de la Secretaría Pyme por crédito fiscal para capacitaciones y por el programa PACC para la investigación en mercados del exterior. Hemos buscado recursos de donde se pudo. Pero lo que hemos tenido escaso es financiación bancaria, porque lamentablemente en nuestro país no hay una cultura por parte de los bancos o no tenemos herramientas financieras pensadas para un mediano o largo plazo como podría ser en el equivalente brasileño el BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento). No tenemos un banco de desarrollo que tenga capacidades de apostar a las empresas en base a herramientas como el flujo de fondos por ejemplo. Se piden garantías o se apoya más a las empresas que tienen elementos físicos (una gráfica, una imprenta) un bien sobre el cual hipotecar. En términos de TICs (Tecnologías de Informáticas y Comunicación) que es una de las industrias de más crecimiento en el mundo a veces el valor está en el software, en la marca, en el cluster en sí mismo. Eso ha sido muy difícil de ser valorado por parte de las instituciones bancarias. Por eso en ciertos casos no hemos podido avanzar en el crecimiento a la velocidad que nos hubiese gustado.
IAAP: El camino recorrido es largo. Desde mi humilde opinión es muy interesante. ¿Tienen algún servicio corporativo?
GM: Si, nosotros también manejamos cuentas corporativas. Uno de los canales disponibles es que las empresas cuyo personal viaja al interior o recorre el país y necestia hacer viajes de ida y vuelta, triangulares y combinaciones, tienen posibilidad de acceder a un usuario y una clave de Plataforma 10 y comprar sus pasajes y abonarlos en cuenta corriente. Con la ventaja de que recuperan el crédito fiscal del IVA del 10,5%. Es un beneficio que en términos de optimización de costos les interesa mucho a las empresas. Tenemos importantes compañías utilizando este servicio. No sólo implica ese recupero fiscal sino el ahorro de costos por organizarse en forma planificada los viajes y con total capacidad de gestionar el cambio en caso de que sea necesario. En fin, con muchas posibilidades abiertas con respecto a multiplicidad de usuarios; una empresa con distintas sedes también lo puede utilizar. Hay muchas customizaciones que se han desarrollado, nuestro paquete de software tecnológico es muy específico para nuestro rubro y hemos ido trabajando en encontrar todas esas ventajas en base a lo que los clientes nos fueron orientando.
IAAP: Para cerrar contanos un poco del proyecto de Brasil. De esta expansión de la empresa fuera del país.
GM: Con mucha humildad nos hemos presentado con nuestro paquete tecnológico en el mercado brasileño. Ya hemos iniciado la comercialización y aspiramos a continuar con nuestra misma forma de ser, persuadiendo, convenciendo y compartiendo nuestra idea de que avanzamos hacia una integración con otros países de Sudamérica. Y justamente la integración física y la posibilidad de que los ciudadanos de los distintos países puedan viajar. Nuestro granito de arena contribuye para facilitar este conocimiento mutuo.
IAAP: ¿Ya están ofertando allá?
GM: Sí , hoy podés acceder a Plataforma10.com, buscar Río de Janeiro- San Pablo o Brasilia- BeloHorizonte y comprar tu pasaje.
IAAP: ¿De Brasil ya tienen algo de tráfico? ¿Los brasileños ya compran?
GM: Están comprando. Por supuesto que, así como en Argentina nosotros ya tenemos casi 14 años de trayectoria, este es un proyecto que tiene menos de un año de inicio y por lo tanto va a llevar tiempo. Estamos en los inicios…
IAAP: ¿Tiene como proyección la integración de Sudamérica?
GM: Por ahora estamos enfocados en Brasil. Es un mercado muy grande, exige nuestro respeto. Venimos estudiando el mercado desde hace cuatro años, hay mucho por aprender, son pocas las empresas argentinas que son visibles en Brasil. Con lo cual tenemos que seguir ganando experiencia y creo que esa misma dificultad nos debe hacer reflexionar sobre la importancia de incorporar estudios sobre Brasil en los diferentes planes de estudio, en las diferentes carreras o disciplinas. No solamente las que usualmente asumen la responsabilidad de la gestión de proyectos en las empresas sino en general. Hay un desconocimiento de la historia, de la geografía, de la cultura brasileña más allá del folclore de las playas, el futbol y la música. Hay mucho por conocer, tenemos mucho en común (es gratamente sorprendente) y muchas diferencias. Pero es interesante compartir que las relaciones interpersonales que se construyen son muy valiosas y que una vez que va transcurriendo el tiempo y uno va profundizando el vínculo realmente se puede avanzar en construir cosas en conjunto. Hay que ir con espíritu colaborativo. Pensar no solamente en lo que uno puede ganar sino en lo que el otro se puede beneficiar. Una propuesta ganar-ganar.

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2 comentarios en “Plataforma 10: “Hay mucho por hacer en un entorno dinámico”

  1. Es una web que funciona regular
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