El desafío de satisfacer a nuestros clientes en las organizaciones TI

20140522_132747Muchas organizaciones conocen la existencia de los marcos de mejores prácticas. Otras, sin conocerlas, en forma inconsciente las aplican. Los fundamentos para una afirmación como esta, surgen al ver como las organizaciones TI hacen su mejor intento para satisfacer a sus clientes.

 


Cuando se trata de mejorar la relación con los clientes, de lograr que nos vean como alguien que trae soluciones o que estemos en condiciones de responder a las demandas con los recursos que tenemos, es el momento en que buscamos ayuda en los marcos de mejores prácticas, como ITIL®.
ITIL® está compuesto por 5 libros que nos orientan acerca de la mejor forma de gestionar servicios de TI. Sus bases proponen brindar valor a nuestros clientes a través de la existencia de procesos que nos indiquen claramente que debemos hacer para ser más eficientes. Por ej. Que hacer para tratar nuestros cambios o incidentes, al momento de realizar acuerdos de servicio, al entender la disponibilidad, capacidad o continuidad para nuestros servicios, etc.
Las recomendaciones descriptas en los libros muchas veces resultan ser interesantes. Las complicaciones se pueden presentar cuando se busca la forma de llevarlas a cabo.
Recorramos algunos pasos fundamentales que nos pueden servir de guía para poder dirigirnos hacia resultados para lograr nuestros objetivos:
1. Entender que nos pasa en la relación con nuestros clientes para decidir que nos conviene hacer
2. Consultar los libros para saber que proponen respecto de los temas entendidos
3. Generar un proyecto, armar un equipo de trabajo y comunicar en la organización lo que haremos
4. Diseñar los procesos que hemos decidido mejorar o crear sin olvidar de definir métricas que nos ayudaran a revisar el logro de nuestros objetivos
5. Con los procesos diseñados, trabajar sobre la comunicación, capacitación y puesta en marcha de los mismos
6. Revisar nuestros logros a través de las métricas definidas y generar las mejoras que nos parezcan apropiadas
Estos pasos nos pueden ayudar a plasmar en forma práctica una gran cantidad de consejos teóricos acerca de la mejor forma de trabajar en las organizaciones TI.
Adelante con ellos! Los resultados pueden ser sorprendentes!

Por: Patricia Fridman. Consultor e Instructor acreditado en Marcos de Mejoras prácticas. ITIL Manager IAAP .

ITIL® is registered trade mark of AXELOS Limited.

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