Las expectativas en el proyecto

Agradecemos a Ezequiel Kahan, PMP por este artículo.

Hagamos un ejercicio de imaginación y viajemos veinte años al pasado. Un consultor de sistemas entra a una reunión en una típica empresa Pyme. Va arrastrando consigo una valija bastante pesada, lo que genera algo de intriga en los participantes. La abre y saca de su interior saca una Laptop. Algunos lo miran atónitos. Muchos de ellos todavía no tienen una de esas en su versión de escritorio (recordemos que el área de sistemas en esa época todavía se llama cómputos). El consultor conecta la máquina, se loguea y carga un programa. Cualquier diría  que tiene toda la apariencia de ser una planilla de cálculos. La gente en la reunión (los usuarios finales, el cliente) está extasiada. Este es el nuevo desarrollo -anuncia- Les ahorrará miles de horas de esfuerzo”. Y los usuarios, claro, aplauden de pie y lo palmean.

Volvamos al tiempo presente. Un consultor entra a la sala de reuniones de una típica Pyme, sólo que la mayoría ni lo nota. Es que están consultando el correo y las últimas novedades a través de sus Smartphone. El consultor conecta su netbook al proyector y carraspea la garganta para llamar la atención de la audiencia. A continuación muestra un prototipo de su nueva aplicación: Este es el nuevo desarrollo, les ahorrará miles de horas de esfuerzo”. Nadie parece especialmente admirado. La interface le recuerda a la de los viejos sistemas de planilla de cálculo- menciona un usuario. ¿No se puede “arrastrar” un contacto con el dedo y “tirarlo” en un reporte?- pregunta otro. El consultor dice que no, que eso excede las funcionalidades del sistema. Pero mi teléfono puede hacer eso- insiste el usuario- y vale mil veces menos que la aplicación que  nos ofreces…..

¿Qué ha pasado con las expectativas en estos años? En el área de IT, mucho. El abaratamiento de la tecnología, la explosión de Internet, la globalización del trabajo…en fin, la suma de una gran cantidad de variables contenidas dentro de lo que se conoce como “la evolución de un producto”, tiró por la borda la visión del consultor experto y el cliente novato de las décadas pasadas. Ya nadie parece conformarse con tener en su empresa menos de lo que tiene en el hogar y, en la era de los LCD, MP3, Net-book y un largo etcétera, lidiar con esta clase expectativas de un tecno-usuario no será fácil. Negarlo será tener que afrontar luego conflictos de interés a lo largo de los proyectos.

Dado que volver atrás en el tiempo es imposible, salvo como ejercicio de imaginación, ¿qué podemos hacer?

Por un lado, entender que la tecnología cambió, pero no la necesidad de gestionar expectativas. Como la metáfora del iceberg, la necesidad siempre estuvo, pero en el pasado, gracias al “halo effect” es decir, el peso del consultor por ser experto frente a un usuario novato, sólo veíamos la parte sobre la superficie del agua.

Cuando hablamos de gestionar expectativas tenemos que tener en cuenta dos partes: el seteo de expectativa (la semilla que plantamos) y el modo en que luego la vamos a satisfacer (regar la planta). Si no trabajamos sobre ambos ejes, los conflictos aparecerán (la planta se secará).

La clave entonces es detectar la necesidad real, el requerimiento. No se trata tanto de convencer al cliente, como de trabajar con él para que quede evidenciado cual es el problema a solucionar, y cuál es el mejor modo de lograrlo. Ahondar en el requerimiento con actitud honesta ayudará a guiarlo. Y trabajar con soluciones escalables le permitirá manejar la expectativa en el tiempo y canalizar todos los atributos deseados, porque no, en futuras fases y proyectos. Quién dice que los usuarios no le terminarán agradeciendo la discreta pero efectiva planilla de cálculos, por su especificidad y funcionalidad, antes que por sus atributos marketineros estilo Web 2.0.

2 comentarios en “Las expectativas en el proyecto

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