¿Cómo manejar la relación con el experto del negocio?

Agradecemos por este artículo a  Federico Arambarri, PMP. 

Estás en un proyecto y luego de un tiempo mostrás algunos de los entregables del mismo al representante del cliente. El mismo no se encuentra satisfecho y pide algunas modificaciones a uno de los entregables. Revisás la documentación acordada de la entrega, y no lográs comprender cómo los nuevos pedidos se desprenden de dicha documentación. El representante del cliente no los reconoce como cambio.

Alguna vez escuchaste las frases: “Yo te lo dije”, “Era obvio que era así”, “Yo siempre lo supe, sólo que vos no me preguntaste”, “El análisis es tu responsabilidad, deberías haberte dado cuenta”, “Es un bug funcional”.

Hay varios motivos que llevan a estas situaciones, un factor importante es que los involucrados comprendan en que están “embarcados” y, apoyándose en la comunicación, deben buscar una visión común.

Lo primero a comprender es que los proyectos son de elaboración gradual, se van realizando juntos y de a poco (muchas veces el cliente asocia comprar con pagar y llevarse el producto). El que hace el proyecto es el grupo que tiene el conocimiento técnico, pero el conocimiento del negocio lo tiene el grupo que hace de cliente, y debe aceptar esa responsabilidad como miembro del equipo.

Algo obvio para el experto del negocio, no necesariamente lo es para un técnico que está conociendo el mismo.

Hay que generar un plan de comunicación en el cual el experto del negocio cuenta lo que necesita, el equipo técnico lo interpreta y aporta soluciones. Estas conversaciones deben dejar un entregable que determina qué y cómo se resolverá la problemática, escrito por el técnico. El experto del negocio debe validar a conciencia que lo que se va a construir es útil para su necesidad, que se interpretó correctamente.

Posiblemente este documento acordado se pase a otra parte del equipo, (que no maneja el negocio, sólo entiende el documento y trabaja en consecuencia) para que los construya. Nada debe darse como supuesto u obvio, y no puede haber temas a los que no se haga referencia. Todas las partes deben entender que solo se realizará lo que se encuentre directamente definido. Todo lo que nos demos cuenta a posterior, deberá ser manejado como un cambio de requerimiento.

Todo esto deberá ser charlado y acordado por el equipo del proyecto (que incluye al representante del cliente) antes de comenzar a trabajar y antes de que haya algún problema. Eliminen de común acuerdo las frases citadas en el segundo párrafo (si ocurre, falló el procedimiento acordado de comunicación y validación).

La comunicación es la principal tarea del PM. Inténtalo y verás como mejoran las interrelaciones del proyecto, reduciendo conflictos (No los evita).

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