Buenas y malas prácticas en TI

Cuando una organización detecta que algunos de sus servicios no están funcionando bien o que la percepción que el cliente posee del servicio brindado por TI es muy pobre, comenzamos a cuestionarnos donde estamos haciendo las cosas mal.

Algunas de las preguntas que nos surgen son:

– ¿El servicio que proveemos al negocio responde a sus necesidades?

– ¿Donde  estamos haciendo las cosas mal?

– Y si estamos haciendo las cosas bien, ¿Por qué el cliente tiene esta percepción tan poco positiva de nuestro trabajo?

– ¿Los proyectos de TI siempre responden a lo que se esperaba al momento de su definición y acorde a los costos planeados?

– ¿El área de TI es lo suficientemente flexible para mantenerse calmo ante los pedidos de cambio constantes del negocio?

Si la respuesta a estas preguntas es NO, existe algún tipo de inconveniente en la forma en que se brindan los servicios de TI que originan la necesidad de realizar una mirada interna a la organización de TI y detectar cómo hacer para mejorar.

Hace pocos días, la OGC (Office of Government Commerce) ha publicado un artículo, a través de uno de sus Consultores experimentados, donde describe cuales son los indicadores de una buena gestión de servicios de TI e indicadores de un nivel de servicio pobre o deficiente. Estos indicadores pueden colaborar en detectar a donde necesitamos mejorar y tomar acción al respecto.

Indicador de servicio de gestión de TI pobre Indicador de servicio de gestión de TI eficiente
Poco alineamiento entre TI y el negocio

  • No está claro que servicios existen y a que propósito de negocios estos sirven
  • No hay catalogo de servicios
  • Las prioridades de TI no están en línea con las necesidades y prioridades del negocio
  • Las necesidades urgentes del negocio no son respondidas en el tiempo necesario
  • Los servicios de TI parecen estar enfocados mas en Tecnológica que en las prioridades del negocio.
Alineamiento entre TI y el negocio:

  • Existe una relación cercana entre los proveedores de servicios de TI y el negocio a todo nivel, lo cual hace que se sienta como una sociedad de confianza
  • Un catalogo de servicios explica los servicios disponibles y los propósitos para los cuales le sirven al negocio
  • Los servicios de TI están enfocados a las prioridades y necesidades de los negocios
  • El staff de TI entiende la importancia de los servicios de TI, el valor que el negocio tiene para cada servicio, y ellos reaccionan a los requerimientos, incidentes, problemas en una forma que refleja el valor.
TI es generalmente considerada de poco valor económico:

  • TI es considerada cara y de poco valor económico
  • El costo de los servicios de TI está enfocado en el día a día en lugar de los valores que se pudieran haber establecido
  • Los costos parecen estar descontrolados
TI es considerado de valor económico:

  • Tanto el costo como el valor son entendidos por los stakeholders
  • Cada costo de propiedad de cada servicio ha sido diseñado y aceptado por adelantado por el cliente que paga por el
  • Los cambios el costo total de propiedad son planeados en conjunto y aceptados entre el proveedor de servicios y el cliente
Excesivo enfoque en la  funcionalidad en detrimento de la usabilidad:

  • Alta Frecuencia de interrupciones del servicio
  • Cuando ocurren los problemas, lleva más tiempo del previsto recuperar la situación
  • Los servicios de TI se realizan mal y esto a veces hacen perder datos o capacidad de procesamiento, llevando a compras de software o hardware impulsivas, frecuentemente a precios altos no planificados.
Foco en la funcionalidad y la usabilidad:

  • Los servicios de TI son diseñados para trabajar en operación, disponible cuando se los requiere, ejecutándose como se esperaba
  • Los intentos de sortear la seguridad son detectados rápida y efectivamente
  • Los incidentes inesperados son resueltos efectivamente, asegurando que los usuarios del negocio están involucrados en las decisiones y siempre están informados.
  • La capacidad es monitoreada y cualquier compra para su aumento está bien planificada con anticipación, y debidamente presupuestada.
Pobre Gestión de Cambios:

  • Los cambios ocurren sin que los usuarios y los servicios de soporte sean informados
  • Los nuevos o servicios de TI modificados están llenos de problemas y a menudo conducen a problemas inesperados con otros servicios
  • Los recursos de operaciones son distraídos del trabajo del día a día por los problemas causados por los cambios
Buena Gestión de Cambios:

  • Calendario de versiones claramente comunicados que identifican la introducción de nuevos o modificados servicios de TI
  • Los riesgos de potenciales impactos en los cambios son discutidos con los usuarios del negocio antes que los cambios sean implementados
  • Los cambios son aceptados, bien planificados e implementados en función de un cronograma con la menor disrupción al negocio
Muchos incidentes y problemas:

  • Hay muchas fallas y disrupciones en los servicios de TI
  • El staff de soporte de TI parece que siempre está “apagando incendios”, reaccionado a problemas y fallas y no tienen tiempo para progresar en otras áreas
  • Las fallas tienen un impacto que interrumpe las funciones del negocio
Incidentes y problemas bajo control:

  • Las fallas a veces ocurren, pero son resueltas efectivamente y los usuarios se mantienen informados
  • Una aproximación a una gestión proactiva es considerada para la solución de problemas, anticipando y previniendo problemas cuando sea posible
  • Las lecciones son aprendidas y los problemas raramente se repiten
  • Los usuarios se sienten confiados que los temas que pudieran surgir serán resueltos antes que hay un impacto adverso en el negocio
Problemas al utilizar proveedores externos:

  • Se culpa a los proveedores externos por los problemas surgidos en TI
  • Hay cargos adicionales fuera de los planificado para los proveedores externos para resolver disputas contractuales ocasionales
  • Los proveedores de servicios internos tienen proco control sobre los proveedores externos
Buena Gestión de Proveedores:

  • Los proveedores de servicios internos son los dueños de los problemas surgidos en los servicios de TI aun cuando sean realizados por los proveedores externos
  • Los contratos para entregar servicios contratados son gestionados en forma efectiva y similar para todos los proveedores de los servicios, sin tener que llamar la atención del cliente
  • Los costos de proveedores externos son conocidos y controladoss

3 comentarios en “Buenas y malas prácticas en TI

  1. Esto permite claramente identificar las debilidades de las compañias en la provision de los servicios. Lo que sucede, es que en el sector gobierno -en el cual me desenvuelvo- no hay interes por mejorar estos indicadores, y simplemente se resuelven las necesidades que a los “genios” de turno se les ocurre.
    Esto me ha pasado muchas veces, y me molesta ver como se despilfarra el dinero con proyectos tirados a la basura, con planificaciones infinitas, con recursos sobreexplotados y mal pagados… y eso que estoy hablando de España ah!.
    Igual y con todo, excelente articulo que es de mucha utilidad.
    Saludos.

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