El desafío constante de satisfacer al cliente

Nuestra misión como Project Manager es concluir cada proyecto en forma exitosa, cumpliendo entre otros aspectos con la triple limitación: Plazo, Costo y Calidad. De las tres, la última parece ser la más compleja de definir y controlar, principalmente por la diversidad de conceptos que encierra.
¿Conoce nuestro equipo lo que el cliente quiere?, ¿están debidamente definidas y comunicadas sus necesidades y deseos?

Somos conscientes de estar en un mundo cada vez más exigente en cuanto a los niveles de calidad que los productos y/o servicios de nuestros proyectos deben cumplir, en el que las expectativas por parte de los clientes crecen en forma exponencial, haciendo que éstas no estén bien definidas, y que sean difusas o dispersas.
Es necesario en las etapas tempranas de la definición del proyecto, conocer cuales son las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios. Para esto podemos valernos de un modelo en el cual clasificamos las características del producto-servicio en 3 grupos:

* Características Básicas o “deben ser”. Lo que espera el cliente.
* Características de Performance o de Desempeño. Lo pactado con el cliente.
* Características de Sorpresa o deleite.

El nivel de satisfacción que percibe el cliente (eje vertical), está en función del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas (eje horizontal), es decir que según trabajemos en el proyecto sobre cada una de las característic as, nos moveremos hacia la derecha o izquierda del gráfico. La idea central es poder identificar las necesidades y expectativas del cliente, para luego priorizarlas y poder implementarlas según la importancia asignada.

Características Básicas:

Son las obvias, las que uno espera encontrarlas sin necesidad de expresarlas o documentarlas. Como vemos en el gráfico, éstas no generan satisfacción si se cumplen de forma adecuada, pero sí generan insatisfacción si se cumplen parcialmente. El proyecto no puede fallar en ellas, un error en su cumplimiento, supone una totaldecepción en el cliente, y la casi segura pérdida del mismo (no repetir otros proyectos).

Características de Performance:

Son las que el cliente menciona espontáneamente al ser preguntado por sus expectativas. Cuando se cumplen generan satisfacción, cuanto mejor se cumplen mayor satisfacción, por el contrario cuanto peor se cumplen mayor insatisfacción. Son las que quedan documentadas en los contratos, licitaciones, niveles de calidad de servicio, etc.

Características de Sorpresa:

Son características o atributos del producto-servicio que el cliente no espera y le causan agrado o sorpresa. Cuando no aparecen, no generan satisfacción ni insatisfacción. En general su implementación, puede incrementar el presupuesto asignado al proyecto, pero a veces se pueden lograr con la innovación y la creatividad de nuestro equipo.

Con el transcurso del tiempo (clientes cada vez más exigentes), las características del modelo presentado se van transformando: las de sorpresa pasan a ser de performance, y éstas últimas se transforman en básicas.
Nuestro desafío es mantener siempre a nuestros clientes satisfechos, tratando de utilizar al máximo el conocimiento, la creatividad y la innovación. Este enfoque presentado ayuda a priorizar y a no perder de vista los aspectos más importantes para nuestros clientes. El éxito de nuestros proyectos, dependerá entonces del recurso más valioso que tenemos: el humano.

Agradecemos la colaboración a Carlos Cacici.

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